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20.05.2020

GERAR VALOR E SATISFAÇÃO POR MEIO DE DADOS COLHIDOS

Os hábitos das pessoas estão mudando constantemente, seguindo a transformação digital que vem se instaurando globalmente. Por isso, a gestão das empresas precisa, cada vez mais, ficar atualizada, rápida e digitalizada.

Hoje os clientes buscam as empresas por meio de vários canais. O Google e as Mídias Sociais são os mais usados. Digitando uma palavra no Google, por exemplo, o cliente encontra você e outras dezenas de concorrentes. Ele pode enviar e-mail e ligar para todos. Porém, só terá sucesso a empresa que se antecipar e conseguir atendê-lo com eficácia.

O CRM ajuda nisso. Mas antes, vamos entender melhor o que isso significa. De forma (extremamente) resumida, ferramentas de CRM (Customer Relationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente) servem para coletar dados de clientes, armazenar histórico dos negócios e facilitar o cruzamento das informações. Existem ferramentas que fazem mais, outras que fazem menos, umas focadas no vendedor, outros na gestão, entre outros.

Este conjunto de processos e tecnologias, geram relacionamentos mais efetivos com clientes, potenciais clientes e parceiros. Podemos defini-lo como um cadastro rápido, um acompanhamento imediato, contatos certeiros e uma análise do negócio, para saber se é realmente uma oportunidade de venda, e não só isso, facilitam também a gestão do relacionamento buscando mais indicações e uma alta satisfação do cliente.

Com essa ferramenta surge um desafio: as pessoas agora esperam que as empresas entendam que tipo de relacionamento elas desejam e que respondam a esta expectativa adequadamente. Mas como gerar valor com o volume excessivo de informações coletadas através de CRM, Mídias Sociais e demais formas de captura de LEADS? Os profissionais estão preparados para “minerar” estes dados?

Bem, a “incapacidade” das empresas de entender ou promover relacionamentos talvez fosse desculpável quando não havia como saber o que se passava na cabeça ou no coração dos clientes. Mas agora que a tecnologia de CRM permitiu que as empresas desenvolvam verdadeiros relacionamentos um para um, é preciso redirecionar a tecnologia afastando-a da coleta de dados econômicos e dirigindo-a para a captura de dados de relacionamento e personalização. Combinar grandes dados com inteligência relacional abrirá novos horizontes para tipos de relacionamentos empresariais que os clientes já têm ou desejam ter. É preciso ter consciência da variedade de relacionamentos que os clientes podem manter com uma empresa e reforçar ou mudar essas conexões.

Capturar dados demográficos simples como gênero, idade, rendimentos e escolaridade, e associá-los a informação de compras de clientes para criar rankings de lucratividade, já não é mais suficiente. É preciso gerar interação e valor.

O primeiro passo é entender o que representa valor para o cliente. Conhecendo seus gostos, preferências, expectativas, condições e características, as chances de acertar são bem maiores. É preciso também ser original na hora de apresentar um produto, e isso não envolve apenas apresentar ações inovadoras, exclusivas e criativas. É preciso mostrar a essência da empresa a cada gesto. Ser coerente com o perfil da marca e alinhar essa identidade às características da persona do negócio são os pilares para que as ações fiquem tão a “cara da companhia” que não seja possível confundi-las com as do concorrente.

Em cada ponto de contato com a empresa, o cliente precisa ter bons momentos, sentindo-se bem, seguro e confortável na relação com tudo o que a envolve. As organizações que proporcionam essas boas experiências geram mais valor para os públicos de seus negócios. E os feedbacks dos clientes valem ouro. É a partir deles que temos a visão do que pode ser melhorado e de como atender às expectativas.

Importante frisar que tudo isso deve ser realizado respeitando a vigência da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais – LGPD, que afeta a maneira com a qual uma empresa lida, coleta e processa dados de seus clientes. É preciso ter a certeza de que os dados criptografados são autorizados e processados ??com a autorização correta; é preciso justificar que os dados coletados são necessários para administrar seus negócios; que o processamento de dados deve ser conduzido para que os dados não possam mais ser atribuídos a um assunto sem informações adicionais; se os dados exigirem transferência, é necessário que sejam criptografados; e é necessário decidir quem tem acesso aos dados de seus clientes e quem não tem acesso.

Depois de ajustar todos os dados usando esses princípios, é hora de gerar valor. E isso a Librelato tem em seu DNA, sempre com o objetivo de entregar o “algo a mais para o mercado”.

Por André Bertei, Gerente de T.I da Librelato